«Ты только не расстраивайся»: как преподносить плохие новости
Всем нам когда-то приходилось сообщать плохие новости. Одни рассказывали о заваленном экзамене, другие — о разбитой машине, третьи — о затопленной соседями квартире. Узнавать неприятную информацию не любит никто, но гораздо хуже быть гонцом, который принес плохую весть. Даже если вы не виноваты в произошедшем, вас все равно могут обвинить. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
Выберите подходящие место и время
Конечно, идеального времени для сообщения плохих новостей не бывает, но постарайтесь не делать этого, стоя в очереди в магазине или в день рождения. Лучше всего для такого разговора подойдет тихое спокойное место, например, кафе или парк, где вам никто не сможет помешать. Если вы вынуждены донести неприятную информацию до коллеги, сделайте это в своем кабинете или в переговорной. Вполне возможно, что новость предполагает последующее обсуждение — в этом случае выделите для разговора больше времени, чтобы выслушать собеседника или ответить на его вопросы.
Сообщайте новости при личной встрече
Да, иногда сообщение новостей не терпит отлагательств, и возможности встретиться лично нет (например, если вы находитесь в другом городе). Но в любой другой ситуации постарайтесь рассказать человеку о том, что произошло, с глазу на глаз. Информировать об увольнении через эмейл и расставаться через смс — плохая идея. Так вы проявляете неуважение к человеку и его чувствам. Согласны, рассказывать печальные новости бывает невероятно тяжело, но не пытайтесь таким образом снять с себя ответственность и абстрагироваться от чужих эмоций.
Подготовьтесь к разговору
Если вы понимаете, что разговор предстоит трудный, запишите в блокноте основные моменты, которые нужно будет обсудить. Можно даже несколько раз отрепетировать, чтобы меньше нервничать во время беседы. Конечно, зачитывать заготовленную речь по бумажке не стоит, но план разговора точно пригодится — он поможет предусмотреть возможные трудности. Сохраняйте спокойствие, но не говорите сухим и официальным тоном. Безразличие и холодность — худшее, что вы можете предложить собеседнику.
Предложите альтернативу
Когда будете сообщать плохую новость, подумайте, как вы сможете продолжить разговор. Не стоит озвучивать негативную информацию, а затем оставлять человека наедине со своими мыслями. Предложите альтернативный исход беседы, в котором, возможно, будет решение проблемы. Например, вы сообщаете другу, что вас обоих выселяют из квартиры, но при этом добавляете, что у вас есть другой вариант жилья. К сожалению, не во всех ситуациях можно предложить решение, однако стоит закончить разговор на позитивной ноте.
Не лейте воду
Все эти фразы по типу «Ты только не нервничай», «Присядь, нам нужно поговорить», «Пожалуйста, не расстраивайся» лишь накаляют обстановку. Чем дольше вы медлите, тем сильнее накручивает себя собеседник. Сообщать плохие новости — все равно, что вправлять вывих: действовать нужно быстро и четко. Речь не о том, чтобы ошарашить человека прямо с порога и уйти, даже не дождавшись ответной реакции. Вежливо поздоровайтесь, выразите сожаление и перейдите к теме разговора. Пусть любая смягчающая информация и слова поддержки последуют потом, когда все будет озвучено и принято к размышлению.
Говорите мягко, но честно
Скрывать неприятную правду — плохая идея. Эми Морин, практикующий психотерапевт и клинический социальный работник, считает, что излишняя мягкость и жалость в разговоре лишь навредят. Например, если вы увольняете сотрудника, то не стоит говорить, что в этом нет его вины, что он отличный специалист и прекрасно справляется со своей работой. Тогда почему же вы его увольняете? Постарайтесь деликатно объяснить, в чем причина такого решения и где сотрудник ошибся. Он должен понимать, почему теряет работу, а не сам додумывать, какие его действия привели к такому исходу.
Исследователи Алан Мэннинг из университета Бригама Янга и Николь Амар из университета Южной Алабамы утверждают, что когда дело доходит до плохих новостей, большинство людей предпочитают прямоту и откровенность. Это помогает им настроиться на серьезный лад и лучше воспринять сказанное. Чрезмерная мягкость может привести к тому, что собеседник заподозрит неладное, начнет нервничать и переживать. Зачем доводить до такого?
Сопереживайте
После того, как человек услышит плохую новость, ему нужна будет поддержка. Но обратите внимание, что сопереживание должно быть уместным и естественным, иначе положительного эффекта от него не будет. Например, если у человека сгорела квартира, вряд ли его успокоит фраза «Ничего, новую купишь!». Также неудачной будет попытка пошутить и развеселить собеседника. В такие моменты человек нуждается в помощи и поддержке. Возможно, вы можете ему предложить временное жилье или финансовую помощь. Но даже если у вас нет решения проблемы, неравнодушный тон и искреннее участие помогут снизить градус напряжения.
Мотивируйте задавать вопросы
Прояснить кризисную ситуацию получится только в том случае, если разобраться в деталях и составить план действий. Поэтому если у собеседника будут возникать вопросы по ходу беседы, не уклоняйтесь от них, а четко отвечайте. Более того, если вы хотите помочь человеку справиться с проблемой, мотивируйте его задавать вопросы, продемонстрируйте свое участие. Руководителям компаний полезно будет ввести традицию открытых дверей. Например, в KFC любой сотрудник может зайти в кабинет к непосредственному руководителю и поделиться своими мыслями и переживаниями по тому или иному поводу. Это помогает выработать эффективные решения.
Контролируйте себя
В журнале Journal of Experimental Psychology: General опубликовали статью, — в ней говорится, что мы с большой неприязнью относимся к людям, которые сообщают плохие новости — даже если они простые посланники, не имеющие отношения к проблеме. Особенно сильно достается «гонцу», который приносит неожиданную новость.
Именно поэтому совсем не удивительно, что на нас обрушивается град критики и гнева, когда мы сообщаем плохие новости. В этой ситуации нужно постараться не воспринимать претензии на свой счет и оставаться спокойным. Поймите, что реакция собеседника скорее импульсивная, поэтому не стоит отвечать слишком грубо и резко. Мягко и деликатно укажите человеку, что он делает ошибку, обвиняя вас во всех смертных грехах, и вашей вины в произошедшем нет. После того, как градус напряжения снизится, продолжите беседу.
Предоставьте факты
Если собеседник излишне эмоционально реагирует на новость, позаботьтесь о том, чтобы он узнал всю информацию, которая есть в вашем распоряжении. Объясните, по какой причине это произошло, кто стал инициатором события, и так далее. Конечно, все зависит от конкретного случая и темы, но не старайтесь утаивать важные факты, если они могут изменить отношения собеседника к ситуации. Он должен увидеть картину в целом и сделать выводы, которые будут ему в будущем полезны. Если вы оказались «между двух огней», не принимайте ничью сторону, старайтесь сохранять нейтральную позицию.