За насыщенный рабочий день происходит множество напряжённых ситуаций. Поэтому мы стараемся лишний раз избегать внешних раздражителей. Чаще всего у человека, существа социального, стресс связан с нежелательными контактами. Вернее, неприятными разговорами. Тягостный диалог может разгореться где угодно: на улице, в магазине, в транспорте, на работе или дома. Болезненнее всего переносятся тяжёлые беседы с близкими — с людьми, к которым мы ощущаем самую крепкую психоэмоциональную связь. Однако, если с родственниками или друзьями в теории мы можем договориться о чём угодно, то с коллегами по работе не всё так просто. Особенно если откровенному и тактичному разговору мешает субординация. Как научиться справляться с такими затруднительными ситуациями? Изначально определить цель разговора Как советует американская писательница Джуди Рингер (Judy Ringer), автор бестселлера «Превратите врагов в союзников…», прежде чем приступить к неприятному общению, нужно к нему заранее подготовиться. В первую очередь задайте себе пару-тройку вопросов. Какую цель вы преследуете в разговоре? Как выглядит идеальный результат? Каких ошибок нужно избежать с конкретным собеседником? Вы можете иметь благородные предпосылки, например, направить коллегу в правильное рабочее русло, однако при этом вести диалог в чрезмерно критической форме. Вы думаете, что в момент общения помогаете, но на деле получается, что отчитываете. Угнетающая атмосфера может только испортить диалог. Поэтому прежде чем сказать что-либо, важно помнить о преследуемой цели и стараться придерживаться её на протяжении всей беседы — так будет проще сохранить деловой тон разговора и не отклоняться на посторонние темы. Уместность обстановки Эми Морин (Amy Morin), психотерапевт и преподаватель Северо-Восточного университета, говорит о значимости окружающей обстановки. Оба участника диалога должны чувствовать себя максимально комфортно, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Не стоит проводить серьёзный разговор с человеком, когда вы проходите мимо него в коридоре. Другие факторы (например, посторонние люди) тоже серьёзно мешают концентрации. Лучше начать общение в отдельной комнате и прежде всего в приватной обстановке. Если по каким-то причинам разговор уже был начат в неудобном месте, предложите перенести его в другое, подходящее для обеих сторон (например, рабочий кабинет). Благоприятная и уместная обстановка уменьшат напряжённый тон и поможет сконцентрироваться на сути разговора, избегая лишних уклонов от ключевой темы. Убедиться в собственной правоте Накануне неприятных переговоров ещё раз проверьте все ваши аргументы. Этим способом поделилась публицист Малика Т. Холлавэй (Maleeka T. Hollaway). Пересмотр правильности сказанного поможет быть честным и обстоятельным по отношению к оппоненту и самому себе. Если вы вступаете в разговор, ожидая оказаться в проигрышной ситуации, именно так и получится. Поэтому подумайте заранее, с какими из ваших доводов собеседник может не согласиться и как можно обосновать свою правоту более убедительно. Предварительная подготовка поможет укрепить и углубить вашу точку зрения и сделать её более содержательной. В противном случае недостаток конкретных суждений, скорее всего, заполнится эмоциональными всплесками. В качестве примера можно привести обсуждение плана выполнения рабочего задания, на которое отведены, как вам кажется, чересчур сжатые сроки. Если начать озвучивать свою претензию сразу, может получиться что-то вроде «Это слишком короткий срок, продлить нельзя?» Таким образом вы будто сразу ставите себя в проигрышную позицию — изначально говорите в обречённом ключе, наполовину уже соглашаясь со сказанным. Тем самым рискуете получить в ответ беспринципное «Нельзя, работайте быстрее» и остаться не в лучшем положении. Поэтому постарайтесь хотя бы немного продумать ход беседы и подкрепить свои претензии конкретикой: «мне это не нравится, потому что... и я бы хотел изменить ситуацию вот так...». У вас будет больше шансов на победу, если заменить начальную фразу на такую: «Заявленное время выполнения этой работы для меня не комфортно, так как в прошлый раз на такое задание понадобилось больше времени. У меня есть опасение, что от ускорения пострадает качество продукта. Предлагаю сдвинуть сроки на два-три дня, чтобы обезопасить себя от непредвиденных ситуаций». Учитывать различия между собеседниками Все люди изначально разные. Поэтому в определённых ситуациях нельзя настроить правильную вербальную связь без учёта культурных или личностных различий. Этим наблюдением поделился коуч-тренер Джоэл Гарфинкл (Joel Garfinkle) в статье журналу Harvard Business Review. Если по складу характера вы постоянно стремитесь избегать конфликтов или не любите прямых ответов, это не значит, что вы не можете участвовать в сложных разговорах. Просто нужно изменить метод общения на «разговор назад-вперёд» либо лавирующий. К примеру, если кажется что собеседник не улавливает информацию так, как вы её подаёте, попросите его подтвердить понимание сказанного. По мере того, как оппонент будет отражать услышанное, вы сможете корректировать свой посыл. Этот стиль общения более открыт и менее конфликтен. Не переходить на личности Если неприятный разговор завязался на работе, ваша основная задача — не переходить на личности (в деловом общении это неуместно). Избегать прямых обращений советует Кен Серено (Ken Sereno), доцент кафедры коммуникационных технологий Университета Южной Калифорнии. В момент, когда в адрес человека звучит «вы сказали следующее…» или «вы сделали неправильно, потому что…», у него невольно срабатывает самозащита. Употребление личного местоимения заставит человека автоматически принять высказывание на свой счёт, и он начнёт ассоциировать себя с определённой ситуацией или поведенческой нормой. Разговор может перейти в совсем другое русло, а это растянет его и добавит в него лишние нотки. Лучше опишите ситуацию и то, как её развитие повлияло на вас или работу компании, не используя обращение «вы» (будто рассказываете о случившемся со стороны). Не принимать негатив на свой счёт Не принимать ничего плохого близко к сердцу советует бизнес-тренер Тина Форсайт (Tina Forsyth). Деловое общение в каком-то смысле является частью бизнес-планов и прочих строгих офисных событий. От успешности переговоров может зависеть судьба предприятия или компании, в которой вы работаете, либо ваша репутация как специалиста. Вместо накопления в себе негативных эмоций сконцентрируйтесь на том, что действительно важно. Участие в деловом разговоре подразумевает соблюдение рабочего этикета, в который просто не входят лирические переживания и глубокий эмоциональный контакт. Если вас не устраивает тон собеседника — сообщите ему об этом прямо, без резких интонаций и сентиментальных дополнений. Например, если оппонент начинает с разговора переходить на крик, строго попросите наладить тон беседы: вместо «Почему вы так кричите?» скажите «Говорите тише, пожалуйста» и спокойно продолжайте беседу. Эмоциональная сдержанность и беспристрастность в вопросе — ключ к успешной развязке диалога. Не поддаваться на чужие уловки Вероятно, во время конфликтных ситуаций оппонент будет пытаться вывести вас на нужную эмоцию или действие (для достижения своей цели или просто от переизбытка эмоций). Публицист Сара Грин (Sara Green) в статье о коммуникации выводит эту проблему в разряд девяти самых распространённых ошибок, совершаемых во время ведения трудного разговора. Провокационные действия совершаются с помощью основных уловок: обструкция (препятствование), сарказм и обвинение. Не стоит поддаваться перечисленным уловкам: во-первых, это не имеет ничего общего с компромиссами; во-вторых, может только дестабилизировать обстановку. Главный совет, который даёт читателям Грин: откровенно и искренне апеллируйте к уловкам. Если вами пытаются манипулировать, ответьте прямотой. Разоружите ухищрение, отметив наблюдаемое поведение. Трудные разговоры — это не хорошо, но и не плохо. Они существуют, это строгий факт. Исследование CPP Inc. о конфликтах на рабочем месте показывает, что работники США примерно 2,8 часа в неделю тратят на борьбу с разногласиями. 33% сотрудников признались, что споры приводят к травмам и нападениям, а 22% — к болезням и рабочим прогулам. Не бойтесь вступать в неприятные беседы, чтобы не допускать серьёзных проблем. Но и не забывайте изучать и применять полезные советы по мастерству общения в конфликтах, чтобы получить максимум пользы и минимум неприятных последствий. Автор: Лилия Левицкая