Как распознать гнев у собеседника?
Эмоциональность, эмоциональность, эмоциональность… Я всю свою жизнь слышу от разных людей, что я слишком эмоциональна, и, как следствие, всю свою сознательную жизнь изучаю вопрос эмоций.
В некоторые периоды жизни мне казалось, что эмоции — это очень плохо и от них надо избавиться полностью (в итоге получалось только психологическое самоизнасилование), в другие периоды я осознавала, что моя эмоциональность — это прекрасно, я такая, какая есть, и менять себя не нужно. Истина, как всегда, где-то посередине. Нельзя быть роботом без чувств (это тоже отрицательно сказывается на любой коммуникации) и нельзя жить так, чтобы эмоции захватывали все сознание и управляли человеком.
Существует понятие конструктивного эмоционального поведения, выведенное задолго до того, как мы с вами родились и начали изучать вопросы эмоциональности. Это понятие предложил Аристотель и вот в чем оно заключается:
• эмоции должны проявляться в определенном количестве и соответствовать по этому самому количеству событию/действию/поступку, которые их вызвали;
• эмоции должны проявляться в подходящее для этого время;
• эмоции должны соответствовать триггеру и обстоятельствам, при которых возникли;
• эмоции должны быть выражены правильным способом, не причиняя никому вреда.
У последнего пункта есть одно любопытное исключение, которое затрагивает эмоцию, указанную в теме этой статьи — гнев. Когда кто-то угрожает нашей жизни или жизни окружающих, мы в своем гневе имеем право причинить вред «виновнику всего этого торжества хаоса и разгрома». Это правило действует в том случае, если нет другого способа разрешить ситуацию, то есть это «План «Я» — самый последний из всех возможных. Крайне миролюбивым читателям это исключение может показаться неправильным, но в его защиту скажу: сам Далай-лама согласился с ним, хотя сделал это крайне неохотно (видимо, под угрозой чьего-то гнева, угрожающего духовному лидеру повреждениями).
Итак, мы плавно переходим к главному вопросу: как распознать гнев у собеседника? Сначала отвечу на вопрос: зачем вообще это делать?
Распознавание эмоций позволяет:
• не поддаваться ответным эмоциям, которые окрашивают общение и понимание мотивов, установок и намерений собеседника в «субъективные цвета»;
• осознавать возникшие обстоятельства (эмоции другого человека сигнализируют о происходящем, либо дают понять, как именно воспринимаются наши действия или слова);
• грамотно пользоваться полученной информацией и выводить даже самую неудачную коммуникацию в нужное русло, т.е. не доводить общение до конфликтов;
• избегать насилия в свой адрес (или в адрес других людей). В случае с гневном, который признан самой опасной эмоцией, это наиболее актуально.
Существует две основные сигнальные системы эмоций: выражение лица и голос. Мы будем рассматривать только первую, т.к. во время живой коммуникации голос можно отключить (что и советуют все психологи и коучи мира делать женщинам во время семейных ссор), а лицо «отключить» нельзя. Конечно, эмоцию можно научиться контролировать и прятать, но есть волшебное «окно», длительность которого всего 2-4 секунды. В этот период даже у самого «бесчувственного робота» на лице отразится целая гамма чувств (которую вызвало какое-либо событие или ваши слова), если только «робот» не балуется услугами косметолога и не делает себе инъекции ботокса.
Чтобы понять, как распознать гнев по лицу собеседника, нужно для начала понять, как эта эмоция ощущается изнутри. Вот основные признаки состояния в гневе:
• давление, жар и напряжение;
• повышенная частота сердцебиения и дыхания;
• возможное покраснение лица (но не всегда), что связано с повышенным кровяным давлением;
• плотно сжатые зубы и выдвинутый вперед подбородок, если в этот момент вы молчите;
• непроизвольное и резкое движение по направлению к объекту гнева.
А вот основные внешние признаки гнева на лице:
• опущенные и сведенные брови;
• сверкающие глаза;
• плотно сжатые челюсти и при этом обнаженные зубы;
• открытые, придающие рту прямоугольное очертание или плотно сжатые губы (и то, и другое одинаково может говорить о гневе);
• выдвинутая вперед челюсть;
• поднятые верхние веки;
• напряженные нижние веки;
• суженные края губ.
Все эти признаки не обязательно должны разом присутствовать на лице у вашего собеседника во время гнева, т.к. гнев в свою очередь может быть либо очень слабым, либо зарождающимся, либо прочно контролируемым. Но если вы наблюдаете даже три-четыре признака из списка выше, то это в любом случае говорит о гневе. Бегите, если видите все, что я перечислила. Или деритесь. Или читайте дальше и учитесь правильно использовать полученную информацию.
Запомните, что появление гнева на лице никак не сообщает вам стопроцентную информацию о том, что его вызвало. Поэтому в момент обнаружения у собеседника гнева задайте себе несколько вопросов.
• Направлен ли этот гнев конкретно на вас?
• Если ответ «Да», то что именно вызвало этот гнев: ваши нынешние действия/слова либо поступки в прошлом или то, что вы только планируете совершить?
• Может быть, человек злится на самого себя?
• Может, гнев был вызван воспоминанием о человеке или событии, о котором вы вели разговор?
• Может быть, ваш собеседник плохо себя чувствует или устал, поэтому его способно вывести из себя любое слово, сказанное кем угодно?
Если вы видите ясный признак гнева и не понимаете, в чем дело, то лучший вариант (за этот совет я бы хотела получить миллион долларов) — это спросить, в чем дело. Человеческая сущность такова, что люди чаще всего уверены на 100%, будто они знают, почему другой человек на них злится. Однако, как показывает практика, чаще всего люди не знают и не понимают истинную причину гнева, поэтому возвращаемся к началу абзаца — в любом случае спросите, в чем дело. Можно, конечно, замолчать, разойтись по разным комнатам (если это возможно) и больше никогда не поднимать этот вопрос, но избегание проблемы приводит к более серьезным последствиям, чем какая-то там эмоция (пусть даже и самая опасная на свете). Но здесь есть два важных правила:
• сначала все же дождитесь, когда ваш визави успокоится, так как из состояния гнева (у одного или двух членов коммуникации) невозможно ни о чем договориться. Убедитесь, что закончился период невосприимчивости, т.е. человек немного остыл и готов общаться на языке логики и здравого смысла, а не одолевающих его эмоций;
• ни в коем случае никогда и ни при каких обстоятельствах не обесценивайте чувства собеседника и то, что их вызвало! Это приводит к усилению гнева.
Давайте теперь рассмотрим ситуацию, когда причина гнева наиболее очевидна. Я буду использовать пример с начальником и подчиненным, но вы можете адаптировать ситуацию и под ваши отношения с партнером, родителем, ребенком или друзьями.
Екатерина Львовна — начальник в крупной фирме. У нее в подчинении тридцать человек, и сегодня одному из них она должна сообщить, что тот не получит прибавку к зарплате. Хлеб дорожает, проезд тоже, материнский капитал индексируется — в общем, все в этом мире растет, кроме зарплаты Андрея Степанова.
Андрей заходит в кабинет, Екатерина Львовна сообщает ему «прекрасную» новость, и на лице у Андрея возникает кратковременное выражение гнева. Екатерина Львовна хорошо его идентифицирует, потому что является современным руководителем и регулярно проходит курсы по развитию своих «мягких» навыков.
Что делать Екатерине Львовне? Она не только руководитель, но еще и человек, а точнее женщина, которая не хочет испытывать на себе не то что гнев подчиненного, а даже гнев муравья, потому что для нее это стресс. Кроме того, Екатерина Львовна не желает портить отношения со своим коллективом и не хочет видеть на рабочих столах сотрудников кукол вуду с ее лицом и воткнутыми по всей площади булавками.
У нашей героини есть следующие варианты поведения.
• Сказать: «Я понимаю, что решение нашей компании могло вызвать у вас/тебя недовольство, но я об этом сожалею. Могу ли я что-либо сделать, чтобы помочь вам/тебе в этой ситуации?» Таким ответом она принимает право другого человека на гнев, а не воспринимает эту эмоцию как вызов. Большой плюс здесь также и в том, что Е.Л. демонстрирует свою заинтересованность в проблеме своего коллеги и подчиненного и проявляет эмпатию, которая в любом случае настраивает на дружелюбный лад.
• Сказать: «Я всегда готова обсудить то, как вы/ты воспринял/и эту новость. Мы можем сделать это сейчас или позже, как вам/тебе будет удобнее». Таким ответом Е.Л. практически сводит на нет проявление гнева в недопустимой форме. В то же время она дает подчиненному возможность поделиться своими переживаниями в любое удобное для него время, когда он сам поймет, что готов вернуться к нелегкому разговору.
Обратите внимание, что фразы, которые используются и в том, и в другом варианте, не содержат слово «гнев». Также лучше не использовать вопросы по типу «Вы чем-то недовольны?» или «Почему вы сердитесь на меня?».
Надеюсь, что в вашей жизни будет как можно меньше столкновений с таким явлением, как гнев. Но если все же они случатся, то извлеките максимум пользы из этой статьи!