Деловое общение: от «нет» до «да»
Общение очень важно в любой сфере жизни человека, это то, что делает взаимоотношения между людьми проще и продуктивнее. Во взрослом возрасте нужно уметь находить общий язык с людьми для собственной карьеры, саморазвития, комфортной жизни и многого другого. В одной ситуации лучше проявить лидерские качества и стойкость, в другой — гибкость и лояльность. Деловое общение строится на интуиции, уверенности, вежливости, четкой собственной позиции и целеустремленности. Интуиция помогает правильно выбрать момент, чтобы настоять на своем или вовремя уйти от конфликта. Уверенность привлекает людей. Когда человек точно знает свои желания и готов работать над их достижением, это вызывает уважение. У уверенного в себе человека больше шансов добиться успеха. В жизни бывают ситуации, когда чувствуются неловкость, раздражение, неуверенность в рабочем коллективе — нельзя всегда быть на сто процентов уверенным в себе. Сомневаться — это нормально, это неотъемлемая часть жизни. Но эти сомнения не всегда нужно показывать в рабочей среде. Например, начальник спрашивает: «Вы уверены, что хотите получить должность менеджера? Вам придется брать на себя большую ответственность» или «Вы хотите руководить крупным проектом, который несет риски?». В таких рабочих моментах может возникнуть неуверенность, но о ней не стоит очень детально говорить с руководителем. У начальника может возникнуть чувство, будто вы сомневаетесь в своих силах, а также заставите и руководство в вас сомневаться. В таком случае лучше сказать: «Я хочу попробовать и сделаю все, что в моих силах».
Неэффективные формы взаимодействия в деловом общении
• пассивность. Это минимально продуктивная форма взаимодействия с окружающими людьми. Пассивность проявляется в виде неуверенности, апатии, нежелания работать, неумения отстаивать свое мнение. Пассивный человек часто занимает позицию жертвы или ведомого. Даже конструктивную критику он иногда воспринимает как обвинение и подтверждение его незначимости. Самооценка у таких людей занижена, а после каких-то критичных ситуаций на работе она падает еще ниже;
• агрессия. Она может проявляться в действиях, словах или поведении. Агрессивный человек может грубо и громко отстаивать свою позицию, не слыша весомых доводов против, может хлопать дверями, стучать по столу — это проявления прямой агрессии. Также существует косвенная, она проявляется в виде иронии или сарказма. Такой сотрудник или руководитель обычно старается донести свою точку зрения и добиться желаемого любой ценой, не обращая внимания на желания и чувства других людей;
• манипуляция. Она не является эффективным способом общения, потому что манипулятор обычно использует другого человека только ради достижения собственной цели. Таких людей мало волнуют чужие чувства или доверительные отношения. Манипулятор может добиться цели, но заплатит высокую цену в виде хороших отношений с окружающими людьми. Всегда лучше быть предельно честным по отношению к себе и другим людям.
Виды отказов
1. Категоричный отказ. Этот вид обычно происходит без объяснения причин. «Я не могу/не буду это делать», «Я не хочу этим заниматься», «Это невозможно» и т.д. Категоричность не всегда бывает продуктивной. Ее лучше использовать, если нарушают ваши границы, в остальных же случаях лучше применять другие формы отказа.
2. Эмпатический отказ. Это более продуктивная форма общения, если все же необходимо отказать, но также нужно сохранить теплые отношения с другим человеком. Например, ваш коллега просит серьезно помочь ему с проектом, а у вас и без того очень много собственных задач, вы понимаете, что просто не успеете все сделать. Тогда можно сказать: «Я понимаю, что тебе тяжело, но в данной ситуации, к сожалению, я не смогу тебе помочь» или «Я вижу, что у тебя серьезный и сложный проект, но сейчас у меня нет времени, чтобы помочь». В эмпатическом (сопереживательном) отказе используются слова «верю, знаю, понимаю, вижу, чувствую, слышу». Человеку проще воспринять такой отказ, потому что он видит, что вам не все равно, но вы действительно не можете помочь в этом вопросе.
3. Отложенный отказ. Может быть достаточно продуктивной формой отказа, но ею не стоит злоупотреблять. Например, «Я пока точно не могу сказать, мне нужно время, чтобы подумать», «Я посмотрю в своем расписании, смогу ли найти время» и т.п. Это распространенная манера общения в деловых отношениях. Есть вопросы, над которыми действительно стоит подумать, а потом уже принимать окончательное решение.
4. Обоснованный отказ. Это форма, которая предполагает объяснение. Например, «Я не могу тебе помочь, потому что у меня нет на это полномочий», «Извини, я не владею информацией». Такой отказ редко обижает человека, потому что есть весомая причина. Если объяснить, почему именно вы не можете помочь, вы сможете сохранить свою репутацию или хорошие отношения.
5. Компромиссный отказ. В этой форме обе стороны могут найти более приемлемые для обоих способы взаимодействия. Можно отказать в части просьбы, но другую часть выполнить. Например, «Я не могу сделать за тебя отчет, но могу дать свои записи, которые помогут», «Я напишу сценарий, но создать и провести презентацию не успею». Компромисс — это продуктивная форма общения в любых отношениях. Каждый сделает то, что сможет, без ущерба себе.
6. Дипломатический отказ. Полезная форма взаимодействия, которая открывает возможности переговоров и поиска максимально комфортной обстановки в коллективе. В дипломатической форме общения можно постараться найти правильное решение некоторых моментов, а также отказаться от того, что вы не можете или не хотите выполнять. Например, «Сегодня я не могу решить твою проблему, но давай вернемся к ней через несколько дней. Я позвоню нескольким людям и постараюсь решить вопрос».
Умение отказывать очень важно в любых отношениях, в том числе и в деловых. Не стоит вестись на манипуляции в виде давления на жалость или другого. К сожалению, далеко не все взрослые люди могут четко обозначить свои границы, поэтому часто страдают. Например, если вы абсолютно безотказный руководитель, то со временем сотрудники могут начать этим пользоваться и злоупотрблять вашей добротой. Важно быть дипломатичным, объективным и понимающим, но уметь четко отстаивать свою позицию и придерживаться ее. Например, ваш сотрудник третий раз за неделю отпрашивается с работы пораньше. Вы можете сказать: «Хорошо, если тебе очень нужно, то иди, но, пожалуйста, отработай эти часы на выходных, чтобы твое отсутствие не отразились на качестве работы». Так вы останетесь понимающим человеком и хорошим руководителем.
Как построить эффективное деловое общение
• научитесь правильно говорить и излагать свои мысли. Ваша речь не должна быть слишком громкой или тихой, слишком быстрой или медленной. Любые «слишком» не нужны. Если вы будете говорить тихо, то у собеседника может сложиться мнение, будто вы неуверенный в себе человек, нечетко понимаете свою позицию и обсуждаемый вопрос. Слишком громкая речь может выглядеть агрессивно или навязчиво. Монотонное изложение быстро утомляет и усыпляет, вас просто перестанут слушать. А в быстрой речи сложно разобрать суть. Говорите четко, уверенно, со средним темпом, эмоционально окрашивайте свой монолог, делайте небольшие паузы для лучшего восприятия;
• конструктив. В деловом общении старайтесь говорить по делу, используя меньше «воды». Даже если вы критикуете человека или проект, делайте это максимально объективно и конструктивно. Скажите (просто и прямо, без оскорблений и перехода на личности) о том, что вам не нравится, затем поясните, почему вы так думаете (приведите несколько фактов), потом предложите стратегию поведения, которая будет более продуктивной. Эта форма взаимодействия поможет избежать ненужных конфликтов. Научившись конструктивно общаться в рабочих отношениях, вы неосознанно перенесете такую модель поведения и на личную жизнь, что поможет вам налаживать крепкие доверительные связи;
• общайтесь на языке, понятном вашему собеседнику. Например, если вы общаетесь с новым клиентом, который плохо разбирается в вашей узконаправленной профессиональной лексике, используйте синонимы, которые человек сможет понять. Не нужно строить из себя самого умного, это создает впечатление высокомерия. Говорят, что человек является по-настоящему умным, если может описать сложные процессы простыми словами. Покажите, что вы профессионал, но используйте минимум заумных слов;
• не прибегайте к насилию. Иногда в деловых отношениях между партнерами можно услышать подобные фразы: «Твоя идея никому не интересна», «У тебя ничего не получится, давай делать так, как хочу я» и т.п. Это вид психологического насилия над личностью. Старайтесь выслушать партнера, какой бы абсурдной ни казалась его идея на первый взгляд. Уточните несколько моментов, попробуйте понять, как именно он видит развитие событий. Если вы категорически не согласны с его мнением, мягко и эмпатийно объясните, почему вы так считаете, затем предложите свой вариант решения проблемы, приводя аргументы. Не нужно самоутверждаться за счет других или подавлять личностные проявления;
• запаситесь терпением. Если вопрос действительно важный, не старайтесь сиюминутно окончательно его решить. Лучше идти к своей цели постепенно, но уверенно. Не стоит в данную минуту с пеной у рта доказывать собеседнику свою правоту. Дайте ему время подумать над вашим вариантом решения проблемы. Не нужно решать важные рабочие вопросы на эмоциях.